4A级旅游景区复核汇报材料

省、市、区各级旅游景区质量等级评定委员会领导：

2003年12月，在国家、省、市、区旅游主管部门的关心和支持下，我们宝峰湖风景区通过了国家4A级旅游区（点）的检查验收，于2004年元月8日被国家旅游局在郑州举行的2004年度全国旅游工作会议上授予国家4A级旅游区（点）证书和牌匾，至今已有三年多了。三年多来，我们严格按照国家旅游局制定的旅游区（点）质量等级评定细则，一丝不苟地维护国家4A级旅游区（点）的景区形象，深入贯彻旅游区（点）质量等级评定的指导思想，不断地提高景区管理水平和服务质量，为国内外游客创造了一个舒适、规范、优良的游览环境，受到了国内外游客的一致好评。尤其是2006年度，宝峰湖风景区作为武陵源风景名胜区不可分割的组成部分，积极主动配合张家界市委、市政府，武陵源区委、区政府的工作，投身到创建国家首批5A级旅游景区的工作中去，真抓实干，团结务实，为武陵源风景名胜区整体创建国家首批5A级旅游景区做出了不可磨灭的贡献，现就相关情况做如下汇报：

一、宝峰湖风景区基本情况

1980年元旦，国画大师吴冠中以一纸奇文和三帧绝照将穷乡僻壤的张家界推向了山外，中外游人遂对养在深闺人未识的张家界趋之若骛，张家界市的旅游业始以发端。顺应旅游开发的大潮，1984年，当地有胆识和有眼光的三位村民承包了宝峰湖，用三条小木船划开了宝峰湖旅游接待的第一桨。随后，因为发展前景可观，我们宝峰湖又被村委会、镇政府、区政府一层一层地接管，组建了宝峰湖管理所，后来升格为宝峰湖风景区管理局。1992年，我们宝峰湖风景区作为武陵源风景名胜区不可分割的组成部分被列入联合国教科文组织《世界自然遗产名录》。

宝峰湖风景区是张家界市精品游览线之一，位于武陵源风景名胜区的核心地带，距武陵源区政府仅2公里，总面积4100亩，湖光山色融为一体，山水人文交相辉映，尤以奇秀的高峡平湖绝景，“飞流直下三千尺”的奇峰飞瀑，神秘的深山古寺和举头不见峰顶、俯首不见谷底的环山栈道而闻名，被誉为“张家界的眼睛”。

景区东南部是有“世界湖泊经典”之称的宝峰湖游览线，位于相对高度80余米的山顶上，湖长2.5公里，水深72米，湖水深幽碧翠，四面奇山环绕，山水相映，分不清是山在水中还是水在山中。偶尔传来阿哥阿妹婉转的歌声，融入这碧翠中，平添了又一番韵味。湖光山色，奇美异常，万仞峦翠，水清流碧。“青山每与船相依，白云常共水游移；画不出百般奇，写不出千般媚。”

景区西北部的鹰窝寨游览线山崖陡峭，鹰猿愁攀，山间古木参天，遮天掩日，林间泉水叮咚，如鸣佩环。拾阶而上，穿越“一线天”峡谷，沿绝壁栈道极目远眺，“三千翠微峰，八百琉璃水”的武陵源风光尽收眼底，“南海”群峰连绵不绝，伸向天际。啷当经鼓声中，弥漫荡漾的香烛之味将游人带入了一座古寺——宝峰寺。寺庙周围石壁环合，仅容一人之狭道与外界联系，寺庙建于宋代，乃真正的“深山藏古寺”。

1994年，祖籍株洲的马来西亚华侨田国来与武陵源区政府签订了一份期限为60年的合同书，组建了保利（湖南）实业发展有限公司，正式托管经营宝峰湖风景区。2001年9月，张家界旅游开发股份有限公司从田国来手中接过宝峰湖风景区的续约经营权，组建了我们现在的张家界宝峰湖旅游实业发展有限公司。我们公司以打造世界知名旅游品牌为己任，秉承“以人为本，求实创新”的精神，重质量，求创新，坚持“游客至上，服务至上”的企业宗旨，致力于创建学习型企业，打造优秀企业文化；公司对包括高级管理人员在内的各个层次员工都制订了长期培训计划，长年聘请专家教授进行定期培训。短短的几年时间，公司员工从服务理念到服务质量都有了质的飞跃，管理水平迅速提高。2003年，我们宝峰湖风景区被评定为国家4A级旅游区（点），并成为全国旅游区（点）中首批通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三位一体国际标准管理体系认证的旅游区（点）。

2004年，我们宝峰湖公司涌现出了被湖南省和张家界市评为“见义勇为先进个人”的湖南省劳动模范赵明健，公司员工以赵明健为榜样，互帮互学，在公司内部又相继涌现出了“勇救韩国跳水女游客”的高健等优秀员工，展示了公司优秀的企业文化和员工良好的精神风貌。

宝峰湖风景区先后被旅游主管部门和中外游人评为“湖南省最佳等级旅游区”、张家界市“最佳留影景区”、“三声(歌声、笑声和掌声)最多景区”、武陵源区“十大先锋景区”。

二、发扬传统，保持特色，善待每一位游客。

2003年12月我们宝峰湖风景区被评定为国家4A级旅游区（点）以来，我们公司上下从总经理胡尼勇同志到基层接待一线的每一位员工，始终牢记各级旅游主管部门领导的嘱咐，时时处处以旅游区（点）质量等级评定细则为准绳，严格要求自己，善待每一位游客，不给4A级旅游区（点）形象抹黑，主要体现在：

1、在原有硬化地面停车场设有停车线、分车停车区域、回车线、专人值班管理的情况下，拓展建设了临时第二停车场，解决了旅游旺季旅游团队车的停车问题；在奇峰飞瀑景点下的山水舞台前，设置了天然石材的游客观众席，可以让游客轻松欣赏我们公司为游客免费提供的少数民族歌舞表演。

2、在景区入口设有景区全景导游图——清晰准确地标出了主要景点、旅游厕所、公用电话、主要出入口、停车场、游客服务中心、医务室等旅游服务设施位置的基础上，我们还不断更新景区入口处电子显示屏的内容，不断完善景区功能、设施、服务等信息内容，节假日还为游客添加温馨祝福的内容，让游客有回到家里的感觉。同时，我们对景区的独立宽带网站（www.Baofenghu.com）进行了全面的升级改造，设置了宝峰快讯、山水游记、精品游记、湖光山色、导游风采、名人与湖、专题报道、在线留言、景区导游等内容丰富的栏目，方便了游客利用互联网查询我们宝峰湖风景区的相关旅游情况。

3、我们公司上下对游客的旅游安全十分重视，景区游道和主要游客集散地的安全宣传、安全巡查从未放松，尤其是游船上的游客安全。每年的“五一”、“十一”、春节三个旅游黄金周，我们公司都制定了针对性很强的接待工作方案和安全应急预案，安全应急措施目标明确，责任到人，分工细致，从未发生一起游客安全事件。

4、景区游道和游客主要集散地及游客目力所及之处，我们的清洁卫生人员进行了全天候的定时清扫和流动清扫，对垃圾箱中的垃圾日产日情，不留陈旧垃圾。同时，大力提倡“取消罚款，注重提醒；你扔我捡，以德服人”的清洁卫生服务方式，受到了国内外游客和各级部门的高度好评。

5、因为在我们公司的要求下，中国移动公司和中国联通公司均在我们景区湖尾后山制高点设置了信号发射基站分支点，所以我们景区内任何一个角落的移动电话信号都很好；景区内主要游客集散地的公用电话由电信部门统一安装，设置合理，疏密相宜，标志醒目，规范美观。同时，位于广场区醒目位置的邮政服务台在为游客提供当地纪念戳、纪念封、纪念邮票、纪念币等邮政纪念服务方面，不断丰富品种，变换方式，深受国内外游客的青睐。

6、多年来，我们一直要求景区内的旅游购物经营户规范经营，明码标价，不能强买强卖，服务水平和服务技能要不断提高。并且特别提出，所有物品要以当地旅游纪念品为主，摆放整齐，干净整洁，不得摆出屋檐滴水线以外。

7、三年多来，我们公司根据旅游发展形势的需要，对公司的各项经营管理规章制度进行了修改、补充和完善，包括质量、营销、导游、卫生、环保、统计等等，使之更加健全和完美，条理更加分明，针对性更强，为游客服务的实用性更好。并且将监督执行公司各项经营管理规章制度的督察岗位从原行政部分离出来，单独成立了部门级别的督察机构——质管办，公司的各项管理更加条理化、程序化和合理化，员工的服务水平和服务质量都得到了不同程度的提高，从而为吸引更多的游客前来我们宝峰湖风景区观光游览打下了坚实的基础。

8、因为历史的原因，虽然我们宝峰湖风景区不是一个全封闭式的景区，景区内还有少量的世世代代生活在这里的原住居民，但是我们公司专门安排了大量的人力和物力对景区内的自然生态、景观、文物、古建筑等采取了合适而有力的保护措施，如防火、防盗，严禁狩猎、钓鱼、滥伐林木，对宝峰寺的古建筑进行修缮，对古树名木进行保护等等都取得了良好的效果，保持了景区原生态的完好性和完整性。

三、开拓进取，不断创新，营造舒适的游览环境。

三年多来，我们公司上下群策群力，共同谋划，在保持原有服务水准的前提下，开拓进取，与时俱进，不断创新，为国内外游客营造一个舒适、温馨、愉快、优良的游览环境而做出了一定的贡献：

1、我们公司联合张家界市和武陵源区消防部门对景区的消防设施进行了补充和完善，在办公楼和游客主要集散地添置了大量的消防设施，分别在景区主要出入口和停车场设置了消防通道和消防车停车位，在景区醒目位置制作了一批消防宣传牌匾和标语，并对景区全体安全保卫人员进行了消防急救演练培训，从而让游客的生命安全得到了进一步的保障，森林防火工作得到了进一步的加强。

2、为了更好地保障国内外游客在湖上区游览时的人身生命安全，减少游客多次上下船的不便，我们公司将增添湖上区游览内容的少数民族歌舞表演从先耀湾舞台搬迁至广场区露天的山水舞台。舞蹈班演员在露天舞台表演，夏天不是被太阳晒得脱了一层皮就是被雨淋成了落汤鸡，冬天则差点冻成了冰棍，但是为了游客，他们从不叫一声苦，从不喊一声累。

3、2004年11月1日，一位年约50岁、名叫游丽香的韩国女游客因为前日晚上和丈夫吵了架，心情不愉快，在湖上区游览时突然跳湖。湖上区安全员高健冒着生命危险将这名韩国旅游客救了起来，自己却肺部深度呛水、命悬一线，经武陵源区人民医院全力抢救才脱离生命危险。高健勇救赌气跳湖的韩国女游客的先进事迹受到了各级旅游主管部门和中外游客的好评，中央电视台、湖南电视台、《中国旅游报》、《湖南日报》等主流媒体对其进行了全方位的报道，他本人也被评为湖南省青年岗位能手，为树立良好的张家界旅游形象做出了重要的贡献。这是我们公司认真执行旅游区（点）质量等级评定细则、一切以游客利益为重的结果。

4、三年多来，我们公司全体员工力求“把小事做成精品”，始终为游客提供人性化服务、个性化服务、亲情化服务和委屈服务。每一位员工对服务工作的每一道流程、每一项标准都毫不含糊，精益求精，做到办事零差错、服务零缺陷。一项特色服务，一次特殊的关照，乃至于一抹微笑、一个问候、一句讲解、一杯热茶、一声道别，这些点点滴滴、平平常常的小事我们都做成了精品，这样我们就把对游客的服务推向了宾至如归的美好境界。

四、全民动员，积极主动创建国家首批5A级旅游景区

2006年4月份以来，在张家界市委、市政府和武陵源区委、区政府的亲切关怀下，在国家和省、市、区各级旅游主管部门的具体指导下，我们宝峰湖景区作为武陵源风景名胜区不可分割的组成部分，不等不靠，积极主动，认真负责地投入到了武陵源风景名胜区创建国家5A级旅游景区的工作中去。

A、创建国家5A级旅游景区是国家旅游局对全国各个旅游景区提质升级、不断完善景区各项服务功能的英明举措，对为中外游客创造舒适、安全、便捷、温馨的游览环境和打造旅游目的地精品旅游品牌，都有着举足轻重的推动作用。自张家界市委、市政府和武陵源区委、区政府将5A创建作为2006年度第一件大事来抓以后，我们公司先后召开了5次总经理专题会议和6次现场督办会议，传达各级主管部门的意图，讲述国家5A级旅游景区的标准和要求，大会小会强调创建工作的重要性，号召全体员工全力以赴创建国家5A级旅游景区。

B、在武陵源风景名胜区5A景区创建办的指导下，我们宝峰湖景区现场确定了需要整改和维修的39个大项目。这39个项目主要包括第一和第二停车场的改造与绿化、游客中心的改造和维修、设立电脑触摸屏、建立景区电子售检票系统和电子监控系统、五大标识系统（包括景区交通引导标识、游览引导标识、景点景物标识、安全警告标识、公共信息图形符号等）的维修和完善、所有景区建筑马赛克的清除和墙面粉刷、全部更新景区所有垃圾筒、严格按照三星级旅游厕所维修和改造广场区及湖上区厕所、所有景区门面卷闸门更换成木门结构、统一员工工作服、建立景区英文网站、宝峰寺的维修和完善、隐蔽景区内所有管线、景区部分铁质栏杆改造成仿生栏杆、电站发电房全部隐蔽、瀑布舞台前的照相点和更衣室改造成土家吊脚楼、广场区验票口调换位置改造、景区全面绿化等。这39个项目我们都分配到了具体的责任部门和责任人，按照国家5A级旅游景区的标准细化了具体要求。

C、2006年8月18日，为了学习先进经验，更好地开展国家5A级旅游景区的创建工作，根据区5A景区创建办的指导，我们公司中层管理人员一行7人在总经理助理张轶的带领下，先后到吴家峪口门票站、张家界国家森林公园进行实地了解和参观。我们对绿化地面和绿化隔离带停车场、景区内部绿化、游客休息设施设备、标识标牌、旅游厕所、景区摊位管理、服务流程等严格按照国家5A级旅游景区标准提供的服务项目极为认同。在国家旅游局验收之前，我们已经全部将在黄石寨、金鞭溪等景区学习到的经验运用到了自身的5A景区创建工作上来。

D、主要整改项目具体进展和落实情况：1、景区内所有绿化带的改造已经进行完毕，包括停车场、游客集散地（如瀑布舞台前方）、游道两旁的绿化带。2、游客中心、医务室、旅游厕所的改造已经按照5A级旅游景区的标准进行，旅游厕所的各项设施、游客中心的人员和物品配备、医务室的药品器械和人员安排全部到位。3、景区电子监控系统和电子售检票系统已经建设安装完毕，正在使用，后期调试和配套工作也已全部完工。4、电脑触摸屏已经采购，其安装和调试也已完成并投入使用。5、景区五大标识系统（交通引导标识、游览引导标识、景点景物标识、安全警告标识和公共信息图形符号）在区5A景区创建办的统一要求下，已经全部制作安装完毕。6、景区内从停车场到湖上区的墙面粉刷、设施更新已经全部完工，电站至瀑布途中的醒廊已经改造完成。7、验票口改造和瀑布前的舞蹈演员化妆间、休息室和照相点的改造，均按照飞檐、翘角、小青瓦等土家吊脚楼的风格进行，电站的墙面改造和屋顶改造已经全部完工。8、景区内所有门面已经将原有的卷闸门拆除，换成了木门，经营场地秩序已经得到进一步规范。9、所有员工上班期间达到了穿戴工作服、佩戴工号牌。10、游道和游道栏杆除了下船码头至电站因为游道险峻、必须采用现有栏杆才能保障安全（在区5A景区创建办领导的多次现场查看后确定）外，其他栏杆的生态改造已经全部进行完毕。11、景区内所有垃圾筒按照仿生材料制作、分为可回收和不可回收的标准进行了全部更换。12、所有关于5A创建的资料文本均按照要求提供给了区5A景区创建办。13、先后六次组织全体员工或者特种岗位员工，参加了区5A景区创建办举办或者我们景区自行举办的岗位服务培训，内容包含质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训。14、景区内所有的明显管线（包括电线、电线杆、通讯光缆、水管、排污管、湖上充电线缆等等）基本上采用了地下隐蔽方式进行隐蔽。15、安全设施设备和安全保障制度全部到位，各项安全服务得到了进一步的规范。

总之，我们公司全体员工严格按照旅游区（点）质量等级评定细则的要求和标准，从我做起，从零做起，追求进步，不断地改进服务方式和服务措施，不断地提高服务水平和服务质量，从硬件和软件两个方面为游客创造舒适的游览环境，让国内外游客高兴而来，满意而归。

最后，我们公司希望各级旅游主管部门和各级旅游区（点）质量等级评定委员会的领导对我们宝峰湖风景区的工作进行全面的指导，我们将为把宝峰湖风景区打造成业内人士和中外游客都极力赞誉的国家首批5A级旅游景区而努力奋斗。

特此汇报。

张家界宝峰湖旅游实业发展有限公司

3月8日